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von Birgitta Gabriel und Corinna RuhlMedian-Verlag, 2024, 238 Seiten, Softcover
Beschreibung
ISBN: 978-3-941146-88-4
Beschreibung
Als Hörakustiker stehen Sie häufig vor der Herausforderung, dass Kunden zunächst zögerlich sind, wenn es um Hörsysteme geht. Dieser Umstand führt immer wieder zu angespannten bis hin zu teilweise schwierigen Gesprächssituationen. In diesem Ratgeber erfahren Sie, wie Sie in kritischen Gesprächssituationen souverän reagieren und Ihre Kommunikation nachhaltig erweitern können. Für 20 typische Verhaltensweisen von Kunden stellt dieses Buch bewährte, außergewöhnliche, leicht umsetzbare Methoden und Strategien aus der Psychologie und Kommunikationswissenschaft vor.
Die Autorinnen, Dr. Birgitta Gabriel und me. Corinna Ruhl, teilen ihr gesammeltes, wertvolles Wissen aus über 35 Jahren Erfahrung in der Hörbranche – aus der Praxis für die Praxis. Durch die Anwendung der beschriebenen Techniken schärfen Sie Ihre kommunikativen Fähigkeiten, gewinnen in schwierigen Gesprächssituationen mehr Sicherheit und agieren souveräner. Die Arbeit wird stressfreier und eine wertschätzende Atmosphäre entsteht.
Erfüllende Kommunikation ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen und sinnhaften beruflichen Zukunft in der Hörakustik. Es lohnt sich, neue Wege zu gehen und mit Offenheit, Toleranz und Mut schwierigen Situationen im Kundenkontakt gelassener zu begegnen.
Ein Buch mit erfreulich wenig Theorie und so vielen nützlichen Anregungen für gute Gespräche.
(Dr. Manfred Prior, Autor der MiniMax-Interventionen)
Vorwort
Liebe Leserinnen und Leser,
als Birgitta Gabriel mich vor einiger Zeit anrief, mir von diesem Buch erzählte und mich fragte, ob ich ein Vorwort schreiben könnte, stimmte ich mit großer Freude zu.
Als sie auszog, um ihre fachliche Expertise als Physikerin im Rahmen einer Weiterbildung „Systemische Beratung“ am IF Weinheim mit systemischem Denken und Handeln in Verbindung zu bringen, begegneten wir uns 2010 das erste Mal. Ihre Leidenschaft für das Feld der Hörakustik war sehr schnell spürbar. Ihr großer Wunsch war und ist es, Menschen mit Hörproblemen ein leichteres und sozial integriertes Leben durch Hörsysteme zu ermöglichen. Anfangs hoffte sie vielleicht auch ein wenig auf „systemische Rezepte“. Unüberhörbar stellte sie immer wieder ihre Lieblingsfrage: „Ja, aber wie genau kann ich das, was ich hier lerne, nun für Hörakustiker und Menschen, die schlecht hören, nutzbar machen?“ Jedoch veränderte sich die Absicht und der Charakter ihrer Fragen bald.
Ich hatte den Eindruck, die Art und Weise, mit systemischen Fragen und Methoden umzugehen, veränderte sich hin zu einer Herzensangelegenheit, die Neues hervorbringt. Es ging mehr und mehr darum, in eine Begegnung mit Kunden zu investieren und systemische Fragetechniken aus einer aufmerksamen, erkundenden und interessierten Haltung heraus einzusetzen. Damit gesellte sich zur Hör-Expertin eine „Nichtwissende“, die zunächst nichts über die Anlässe, Anliegen, individuelle Hörgewohnheiten und Hörbedürfnisse des Kunden sowie deren Erwartungen weiß und sich mit dem Kunden ein Bild darüber macht. So entsteht eine gemeinsame Reise von Berater und Kunde mit Fragen wie beispielsweise: Was will ich eigentlich gerade? Was will mein Kunde? Welche Ideen sind gerade schon da? Wie ist die Perspektive meines Kunden?
In Gesprächen mit einer solchen offenen Haltung ist kommunikativer Gegenverkehr sozusagen unvermeidlich: Manchmal geht es dem Kunden zu schnell, mal zu langsam, es kommen Momente der Irritation oder des Widerstands auf. Genau solche Situationen werden in dem vorliegenden Buch gut einfühlbar skizziert. Es freut mich, dass Corinna Ruhl mit ihren journalistischen Fähigkeiten einen langgehegten Traum von Birgitta verwirklichen konnte: Ein Buch, das die Essenz aus Jahren der Aus- und Weiterbildung im Bereich Psychologie einfängt und eine Verbindung zur Hörakustik schafft. Die Fragen und Ideen der Autorinnen können den Raum der Gesprächs- und Handlungsmöglichkeiten in konkreten Beratungssituationen erweitern. Zudem können sich die Leser dieses Buches zu einem inspirierenden Austausch über neue Erfahrungen und Fragen treffen.
In absehbarer Zeit werde ich möglicherweise selbst vor der Aufgabe stehen, mich mit einem technischen Gefährten in meinem Ohr anzufreunden auf der Suche nach einer gefühlt „zweitbesten Lösung“ – so sehe ich das jedenfalls bisher nach einer lebenslangen Zeit guten Hörens. Auf jeden Fall bin ich sehr froh, mit den Lesern dieses Buches dann auf besonders verständnisvolle Profis und mitfühlende Menschen zu treffen, denen ich vertrauen werde und die mit mir das für mich Passende herausfinden werden.
Als Leser des Buches wünsche ich Ihnen, dass das Buch einige Anstöße für Sie bereithält und auch Sie ermutigt, Ihrem eigenen Gespür und dem Weg mit Ihren Kunden zu vertrauen – der erst im gemeinsamen Gehen entsteht.
Cornelia Hennecke
Dozentin am IF Weinheim
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
Einleitung
O(h)riginelle Kunden o(h)rdentlich beraten
Unsere Wege zum Buch
Wie Sie mit diesem Buch arbeiten
Für wen ist das Buch ein Must-Read?
In eigener Sache
Das Wesen schwieriger Gesprächssituationen
„Anhängliche“
„Beratungsdiebe“
„Besserwisser“
„Dauertester“
„Distanzlose“
„Dominante Partner“
„Entscheiden Sie“
„Frühabbrecher“
„Gestresste“
„Ja-aber“
„Rabattjäger“
„Rumeierer“
„Schüchterne“
„Schwarzseher“
„Schweigsame“
„Siebzigprozentige“
„Unmotivierte“
„Unverschämte“
„Vielredner“
„Wütende“
„Zauberer“
Ein herzliches Dankeschön
Literatur
Stichwortverzeichnis
Offener Brief: An die Kunden von Hörakustikern
Autorinnen
Stichwortverzeichnis
100 Prozent, Gedankenexperiment
33 Gründe
4-7-8 Atemtechnik
50/50-Regel
A-B-C-Modell
„Aber“, das Wort
Ad-hoc-Maßnahmen
Ambivalenz
Angehörige
Angenommen …
Anhängliche
Anlass
Annahmen
Antihaltung
Appell-Ohr
Atemtechnik
Augenhöhe, Kommunikation auf
Auslöser
Austausch
Auswahlparadox
Befundrückmeldung
Beleidigung
Beobachter
Beratungsdiebe
Beratungsdiebstahl
Besserwisser
Bewertung
Beziehungs-Ohr
Bilder nutzen
Blinzeln
Bodenanker
Box, Methode
Dauertester
Distanzlose
Distanzzonen
Dominante Partner
Drittes Ohr
Du-Position
Eigener Anteil
Eigenmotivation
Einladung, aussprechen
Einladung, privat
Einstiegsfrage
Einwand
Eltern-Ich
Empathie
Empfehlung, Hörsysteme
Entscheiden Sie
Entscheidung, bewusste
Entscheidungsfindung
Entscheidungslähmung
Erlaubnis
Erwachsenen-Ebene
Erwachsenen-Ich
Erwartungen, (unrealistische)
„Bisher“, das Wort
Erwartungshaltung
Erwisch ihn
Erzählen Sie mal
Extrinsische Motivation
Fallstudien
Feedback
Feedbackmethode WWW
Fragen, gestützte
Frühabbrecher
Gehirn
Gelassenheit
Gelohnt, wann hat es sich
Gerade deshalb
Gesprächspartner, einbeziehen
Gesprächspartner, Reise der
Gesprächsregeln
Gestikulieren
Gestresste
Gewaltfreie Kommunikation
Gutes Leben, Methode
Haltung, innere
Harvard-Konzept
Höranstrengung
Ich-Botschaft
Ich-Du-Meta
Ich-Position
Ida Institute
Ignorieren
Impacttechnik
Interpretation
Intrinsische Motivation
Introvertiertheit
Ja-aber
Kind-Ich
Kommentare, unangemessene
Kommunikationskompetenz
Kommunikationskreise
Kommunikationsquadrat
Komplimente
Konsequenzen
Körpersprache
Kortex, präfrontal
Kosten-Nutzen-Waage
Kreismodell
Kritik
Lernen
Limbisches System
Linie, Methode
Living Well, Methode
Loben
Lösung, zweitbeste
Meinungsfragen
Meta-Position
Mikrobewegungen
Monologe
Motivation
Motivationsfaktoren
Motivationsfragen
Motivationswerkzeuge
Motivierende Gesprächsführung
„Neben dem“, der Ausdruck
Nein sagen
Nicht passieren
Nicht-Vorschläge
„Noch nicht“, der Ausdruck
Notizen
Offene Fragen
Ohr, das dritte
Onlineanbieter
Onlinepräsenz
Opfer
Partner, (dominante)
Patientenzentrierte Beratung
Persönlichkeit
Perspektivwechsel
Positive Absicht
Preisdiskussionen
Pro-Kontra-Liste
Prokrastination
Rabattalternativen
Rabattjäger
Referenzen
Reptilienhirn
Restriktionsmodell
Richtungshören
Rumeierer
Sach-Ohr
Schlagfertigkeit
Schüchterne
Schüchternheit
Schutzschild, imaginär
Schwarmintelligenz
Schwarz auf weiß
Schwarzseher
Schweigsame
Selbstbewusstsein
Selbstkundgabe-Ohr
Selbstreflexion
Selbstschutz
Selbstwertgefühl
Siebzigprozentige
Skalierung
Soziale Wesen
Spiegelneuronen
Sprachdiskrimination
Sprache, des anderen sprechen
Stress
Stress, Ad-hoc-Maßnahmen
Stressmuster
Subjektivität
Tabu ansprechen
Testimonials
Themen sammeln
To-be-Liste
To-love-Liste
Transaktionsanalyse
Typischer Tag
Überzeugungspsychologie
Unmotivierte
Unverschämte
Utilisationsprinzip
Verantwortung
Vergleiche nutzen
Vergleichstabelle
Verhalten, trennen von Absicht
Verhalten, trennen von Person
Versprechen, vier
Vertrauen
Verzeihen
Vielredner
Vier Versprechen
Vorwand
Weckruf
W-Fragen
„Was noch“, Ausdruck
Wichtigkeit skalieren
Widerstand
Winken
Wissen-Tun-Lücke
Wunderfrage
Wunschfrage
Wut
Wütende
WWW-Methode
Zeitliches Ziel
Ziele
Zirkuläre Fragen
Zuhören
Zukunftskompetenzen
Zusammenfassung
Zustimmung
Zuversicht
Zweitbeste Lösung
Zwickmühle